CRM:مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
پیشنهاد از طریق پیامک
- مدیریت ارتباط با مشتری یاCRM٬ استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فنآوری فرایندها و تمام فعالیت های کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می سازد.(فینبرگ و رومانو یکپارچه کردن وظایف شرکت در حوزه های مرتبط با مشتری همانند بازاریابی، فروش، خدمات و پشتیبانی فنی در جهت رفع نیازهای مشتری.(چینگ ٬ 2008)
ضرورتهای توجه به CRM
- بهبود خدمات
- ارتقا سطح رضایت مشتری
- کاهش هزینه های سازمان
- ارتباط فرد به فرد حتی با میلیونها مشتری
- ارتباطات موثر با مشتری بر مبنای اعداد و ارقام دقیق و نه براساس حس مدیران.
- تمرکز بر مستحکم کردن ارتباط نزدیک تر و عمیق تر با مشتریان
- سودمندی بیشتر مشتریان فعلی نسبت به مشتریان جدید
- تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتری برای تصمیم گیری تجاری
- امکان برنامه ریزی ارائه خدمات اختصاصی برای هر مشتری
- ایجاد مزیت رقابتی با توجه به شناخت بهتر از مشتری
- طبقه بندی مشتریان براساس میزان سودمندی هر گروه از مشتریان
- ارائه خدمات متفاوت به گروه های مختلف مشتریان براساس سودمندی
- مدیریت براساس شاخص های تعریف شده و دوری از رفتارهای ناهمگون و پراکنده از سوی هریک از پرسنل و یا هر یک از شعب
- ایجاد حس یکپارچگی در تمام شعب و در برخورد با تمام پرسنل.
دیدگاهتان را بنویسید